Na pitanje – „da li prigovarati usmenim ili pisanim putem?”, naš odgovor je uvek ovo drugo. Evo i zašto je bolji pisani prigovor:
–ovo je jedini način da imate trag da ste se obratili povodom žalbe/prigovora/molbe/zahteva;
– firma kojoj upućujete pisani prigovor ozbiljnije pristupa njegovom razmatranju, ako je upućen pisanim putem;
– firma ima obavezu da vam odgovori pisanim putem,
–u slučajevima kada postoji nadzorni organ nad radom službe na čiji rad/uslugu/proizvod prigovarate, često je neophodno da se najpre obratite toj službi, pa tek onda nadzornom organu. Nema drugog načina, no da se dopisujete;
–ako slučaj dođe do suda, apsolutno je neophodna pisana prepiska, kao dokaz da ste pokušali da problem rešite;
–na ovaj način se izbegavaju velike doze stresa.
U svakom slučaju, kada se već dopisujete, potrebno je i da znate osnovna pravila poslovne korespodencije. Evo kratkog „kursa”.
1.OPŠTE PRAVILO
Oni kojima se obraćate najviše vole da dobiju dopis koji ima formu njihovog dopisa. Razlog je jednostavan. U takvom se dopisu najlakše snalaze.Po pravilu, osim forme dopisa koju propisuje njihova kuća, dobro poznaju i forme dopisa koje upućuju državni organi ili organi lokalne samouprave, kao i razna javna i komunalna preduzeća.Mi ćemo vam pokazati kako država i lokalna samouprava piše dopise.
2.PISATI RUKOM ILI KORISTITI RAČUNAR
Nema potrebe objašnjavati da ovo drugo nailazi na bolji odjek kod onoga kome je upućeno. Najpre, službenik koji ga čita nema problem sa tumačenjem rukopisa. Drugo, ako pišete nekim od fontova koji se uobičajeno koriste u upravi, olakšavate čitanje onome čiji je to posao.
Kada je o fontovima reč, najčešće su u upotrebi sledeći:
–Arial,
–New Roman,
–Calibri.
Državne službe, uglavnom, koriste ćirilično pismo, pa vam ga i mi preporučujemo.Veličina slova je, takođe bitna stvar. Trudite se da ona ne bude manja od 12, a ni veća od 14 (osim zaglavlja u kome je naziv i adresa firme kojoj upućujete dopis). Ma koliko smešno izgledalo, većina treba da stavi naočare ili da se dobro napregne da bi pročitala šta piše, ako je veličina slova manja od 12.Sećate se one priče o Zakonu o turizmu i obaveze turističkih agencija da Opšte uslove poslovanja pišu slovima veličine najmanje 12.
3.ZAGLAVLjE
Po pravilu se u gornjem, levom uglu piše naziv firme, njena adresa i poštanski broj (PAK-poštanski adresni kod ne morate. Snaći će se poštari i bez njega, kao i sve decenije unazad).
Evo primera:
TIM EVRO d.o.o.
ul. Preradovićeva, br. 65
11000 Beograd
Boldiranje slova u dopisu je dobro samo u slučaju ispisivanja zaglavlja. Njegovo pojavljivanje u daljem tekstu, obično ima značenje da naglašavate nešto što služba nije bila sposobna da shvati.Ako ste i sami službenici, znate da vam je naročito mrsko da vas neko sa strane uči vašem poslu. Stoga ste manje spremni da mu izađete u susret.
Ukoliko je dopis upućen nekoj osobi u firmi, onda ispod poštanskog broja, u zaglavlju, stavljate, kao što je opisano u sledećem primeru:
N/R g. Petar Petrović
direktor sektora za razvoj
4. KAKO ZAPOČETI DOPIS
U primeni je nekoliko uobičajenih načina. Mi vam predstavljamo tri:
–Rečenicu započinjete sa reči: „poštovani”, au sledećem redu nastavljate sa obrazloženjem dopisa. Ako se obraćate konkretnoj osobi, onda nije zgoreg napisati: „poštovani gospodine/gospođo, pa prezime”.
–Pre obrazloženja razloga iz kojih upućujete dopis, na početku rečenice, napišite: „PREDMET:”, pa nastavljate sa pojašnjenjem predmeta dopisa. Evo primera:
PREDMET: prigovor na račun broj 11112/1212 od 15.03.2012.
–Ispod zaglavlja, na sredini širine strane stavljate naziv predmeta dopisa: molba/prigovor/žalba/zahtev i slično. Preporučujemo velikim slovima, veličine 14 (može i veće, naročito, ako se obraćate sudu)
5.OBRAZLOŽENjE RAZLOGA ZA SLANjE DOPISA
Preporučujemo da na početku konstatujete „činjenično stanje”.Na primer: ako niste imali uslugu interneta u određenom periodu, onda navedite da u periodu od tog datuma do datuma tog i tog nije bilo usluge.Zatim navedite radnje koje ste preduzeli:
Na primer: pozvali ste korisnički servis i rečeno vam je...
Zatim, navedite ono što tražite da se učini povodom nastalog problema
Na primer: da se račun umanji, jer niste imali uslugu više od 48 sati krivicom operatera.
6.PRILOZI
Potrudite se da sve što tvrdite i dokumentujete. Posle obrazloženja dopisa, taksativno pobrojte priloge koje prilažete.Staro je službeničko pravilo da se prilozi ređaju redom kako ste ih pobrojali u dopisu. Zatim se upotrebi poznato činovničko oruđe – heftalica i tako smanji mogućnost da se prilozi zagube na putu do referenta. Uz to, nabrajanjem priloga u dopisu imate potvrdu da ste ih dostavili.
7.KAKO SE ZAVRŠAVA DOPIS
Po završetku poslednje rečenice obrazloženja i zahteva da se preduzmu određene mere, odvojite nekoliko redova i možete staviti sledeće:
a) Sa poštovanjem,
b) Srdačan pozdrav,
v) Zahvaljujem na saradnji,
g) Zahvaljujem na razumevanju.
To se piše sa leve strane.
Dva reda ispod toga, takođe sa leve strane pišete datum i mesto pisanja dopisa.
Na primer:
Dana: 15. 07. 2010. god.
U Beogradu
8.KAKO SE POTPISUJETE
Ispod svega navedenog, sa desne strane dopisa, stavljate podatke o pošiljaocu dopisa.
Na primer:
PODNOSILAC PRIGOVORA
Marko Jović
ul. Neznanog junaka br. 45
Beograd
kontakt tel. 06................
Ne zaboravite da se svojeručno potpišete.
9.KAKO POSLATI DOPIS
Dva su, najdelotvornija, načina uručivanja dopisa:
–lično, predajom na pisarnici (ako postoji) ili uručivanjem službeniku na šalteru. U ovom slučaju, potrebno je da napravite jednu kopiju dopisa i priloga. Na prvoj strani te kopije biće udaren prijemni pečat sa datumom (i eventualnim zavodnim brojem) ili će službenik koji primi dopis staviti svoj potpis i obavezno datum kada je primio pomenuti (insistirajte, ako je potrebno).
U nekim slučajevima, postoje tačno propisani rokovi kada možete uputiti prigovor na nešto i ako taj rok prođe, neće vam mnogo vredeti što ste u pravu.
–Preporučenom pošiljkom, sa povratnicom. Izgleda komplikovano, ali nije tako.Vaš dopis sa prilozima spakujete u koverat, napišetesa prednje strane kome šaljete, a sa zadnje ime, prezime i adresu onoga koji šalje.Odete do šaltera pošte i kažete da želite da pošaljete preporučenu pošiljku sa povratnicom. Dobijete dva jednostavna obrasca da popunite:
a) potvrda o prijemu pošiljke (tanak papir, sa belom pozadinom i žutim poljima),
b) povratnica (roze karton), koja vam se vraća po uručenju pošiljke i služi kao dokaz da ste dostavili dopis i da je primljen određenog dana.
Samo, prvi put će biti malo teže da popunite, ali će vam službenici lako objasniti.
10.ŠTA NIKAKONE ČINITI
Nikada nemojte koristiti pogrdne izraze tipa: lopovluk, bahatost, pljačka i slično, jer će onda druga strana imati dokaz da ste ih vređali. Ne zaboravite da ste visa njima u poslovnom a ne emotivnom odnosu.
Podsećamo da je jedina institucija gde možete samo da molite, a nikako da zahtevate – sud. Zašto mora tako i da li mora baš tako, prestaje da bude bitno, kada vam je potreban neki podatak od suda.
(adrese i imena firmi i ljudi su izmišljeni radi vernijeg prikaza poslovne komunikacije)
